“再跟您确认一下拥堵路段的具体位置……”“您反映的积水路段我们会立刻和相关部门反映，尽快疏通清理……”

　　12345热线受理大厅的电话铃声此起彼伏，每天早上八点到下午六点是便民服务热线（原市长热线）的“接打高峰期”，“所有工作人员中午分批次吃饭，夜间排班留守，确保24小时市民来电能接通、有回复。”热线负责人郭梦珂一边整理着人工回访记录，一边从中总结着问题和经验，“春节期间更是‘峰值拉满’，一个话务员每天要接120多个电话，喝口水的空隙都很难得。”

　　作为政务服务“有诉即办”的总客服，2024年，12345热线共受理企业和群众有效诉求483290件（含人民网网民留言1770件、含省12345转办15227件）。其中，直接答复236942件，转办246348件。较2023年总受理量同比增长20.52%。

　　12345热线通过与入驻专席、分中心热线、水电气暖等公共服务热线、110平台、交警部门、服务大厅窗口等实现三方通话，对大面积停水、停电、交通拥堵等严重影响企业和群众正常生产生活的事件快速响应，让各类紧急非警务诉求得到及时、快速、高效处置。

　　前段时间，有市民打电话反映小区外墙脱落的问题，承办单位跑了三次却并未发现外墙脱落。最后，热线派人现场督办，承办单位和群众直接联系，才发现墙皮脱落的位置较高，而且要在特定位置才能发现，最终经过施工，问题顺利解决。现在，热线成立了现场复核督办队伍，明确了“12345热线+督查”工作机制，每月市委市政府督查局牵头组织，召开民生实事双周会商研判会，就各类疑难工单进行研判督办；同时市民可通过周道客户端上《周道帮办·直通12345热线》栏目线上填写诉求。线上回访、线下现场复核，对群众“急难愁盼”一跟到底，确保“件件有着落、事事有回音”，让企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。接地气、办实事，老百姓的大靠山。墙上的锦旗是无声的激励。更新完善承办单位现行办事指南、政策法规、民生热点等知识库；组织开展“高效办成一件事”、医保业务知识专题培训；强化热线数据运用，推动一些重复性、苗头性问题由“接诉即办”向“未诉先办”转变等，多种举措提升热线办理质效，便是最好的回应。

　　“我们始终把维护市民群众利益作为工作的根本出发点和落脚点，当好市民和职能部门之间的桥梁纽带。” 市行政审批和政务信息管理局党组成员、副局长王静说。

　　下一步，12345热线将学习北京市“党建引领接诉即办”改革经验,建立符合我市实际的党建引领接诉即办工作模式和机制。从加快系统平台升级、加强人才队伍建设、深化督查督办运用、提升政务服务形象这四个方面进行标准化、规范化、数字化、智能化建设。全面提档升级，激发便民利企新活力，使其成为政务服务的“新引擎”、优化营商环境的“加速器”、协调联动的“总枢纽”、社情民意“总参谋”。